Klarheit gewinnen · KI-Lösung

Customer-Journey-Analyse

Du weißt, dass Kunden abspringen. Du weißt nur nicht wo.

Wir kartografieren in 7 Werktagen jeden Berührungspunkt zwischen Deinem Erstkontakt und dem unterschriebenen Vertrag, und zeigen Dir, an welcher Stufe wie viele Kunden abspringen, warum, und was sich am wirkungsvollsten ändern lässt.

450 € netto Fixpreis

Kostenloses Erstgespräch

Geschrieben von Martin Arnsteiner, BA · Letzte Aktualisierung: 27.05.2026

Worum es geht

200 Anfragen im Jahr, 60 Aufträge, die Konversions-Rate liegt bei 30 %. Was passiert mit den anderen 140? Springen sie nach dem Erstgespräch ab? Nach dem Kostenvoranschlag? Beim Notar-Termin? Bei der Finanzierungs-Prüfung?

Solange Du das nicht weißt, läuft Dein Marketing blind und Dein Vertrieb schießt auf alle Stufen gleichzeitig. Die Customer-Journey-Analyse macht aus dem Bauchgefühl eine Karte mit Pfaden, Abbruch-Quoten und Hebel-Kandidaten.

Wer das braucht

Bilder, die Dir vertraut vorkommen.

Du erkennst Dich in einem dieser Bilder wieder?

01
60 % aller Anfragen werden nichts, und niemand kann sagen, an welcher Stelle es kippt
02
Der Vertrieb ist sich sicher, der Marketing-Funnel sei das Problem. Marketing ist sich sicher, der Vertrieb sei das Problem. Beide haben Recht und beide irren.
03
Du hast 8 Touchpoints zwischen Erstklick und Auftrag, aber nur 2 davon sind getrackt
04
Premium-Kunden gehen verloren, ohne dass jemand merkt, in welchem Schritt, und die Konkurrenz mit besserem Funnel kassiert sie ein
05
Du planst Marketing-Budget und weißt nicht, ob Du oben (mehr Traffic) oder unten (bessere Conversion) investieren sollst

So arbeiten wir

Der Prozess in 6 Schritten.

01

Discovery-Briefing

60-Min-Call: Wie soll der Weg von Erstkontakt bis Auftrag idealerweise aussehen? Wie viele Anfragen pro Monat? Welche Conversion-Stufen kennst Du heute?
02

Touchpoint-Inventar

Wir mappen alle Berührungspunkte, Werbe-Klick, Website, Anfrage-Formular, Auto-Reply, Erstgespräch, Angebot, Folge-Mail, Vertrag, Onboarding. Pro Touchpoint: Tool, Verantwortlich, Reaktionszeit.
03

Drop-off-Messung

GA4-Funnel-Auswertung, CRM-Phase-Übergangsraten, E-Mail-Open- und Click-Daten. Wo bricht es weg, mit welcher Stichprobe, mit welcher Konfidenz.
04

Persona-Pfade

Drei bis fünf typische Käufer-Personas im Detail durch den Funnel führen. Was wäre die ideale Reise, wo bleibt die reale Reise hängen?
05

Optimierungs-Roadmap

Top-15-Hebel mit Aufwand-Wirkung-Schätzung, sortiert nach Hebelwirkung pro investierter Stunde.
06

Erläuterungs-Call

60-Min-Call mit Vertriebs- und Marketing-Verantwortung gemeinsam, keine Silo-Diskussion mehr.

Was Du bekommst

Was Du am Ende in der Hand hast.

Deliverable	Details
Touchpoint-Karte als A3-Diagramm	Jeder Berührungspunkt visualisiert mit Conversion-Rate, Reaktionszeit, Verantwortlichem. Druckbar und für die Wand geeignet.
Bericht 12-18 Seiten	Persona-Pfade mit Drop-off-Punkten, Top-15-Hebel, Implementations-Reihenfolge nach Wirkung pro Stunde.
Drop-off-Daten als Google Sheets	Pro Stufe: Sessions, Conversions, Quote, Mobile vs. Desktop, Branchen-Benchmark als Vergleichsmaßstab.
Hebel-Backlog	Pro Hebel: Hypothese, Aufwand in Stunden, erwartete Wirkung in Prozentpunkten Conversion, Stichprobe für valide Messung.
60-Min-Erläuterungs-Call mit Vertrieb plus Marketing	Beide Seiten gemeinsam, damit alle die gleiche Karte vor Augen haben. Keine Silo-Diskussion mehr.

Was es kostet

Wert vor Preis.

Eine Conversion-Hebung von 30 % auf 35 % bedeutet bei 200 Anfragen jährlich +10 zusätzliche Aufträge. Bei einem mittleren Auftragswert von 12.000 € sind das +120.000 € Mehrumsatz pro Jahr, bei gleichem Marketing-Spend. Der niedrige Einstiegspreis ist als Lead-Magnet kalkuliert, das Folge-Geschäft (Hebel-Umsetzung, Marketing-Begleitung) finanziert die Marge.

Fixpreis 450 € netto · Fixpreis · 7 Werktage

Was Du gewinnst

Realistische Hebel.

Hebel 01
Auto-Reply-Reaktionszeit auf Anfragen senken

Wirkung von „Antwort am nächsten Werktag" zu „Antwort in unter 60 Min" typisch +15 bis 25 % Conversion auf Erstanfrage. Ist meist die billigste und schnellste Maßnahme im ganzen Funnel.
Hebel 02
Nachfass-Sequenz bei nicht-reagierten Angeboten

Tag 3, Tag 7, Tag 14: typisch +30 bis 50 % Conversion auf Premium-Angebote durch systematisches Nachfassen statt einmalig schicken. Lässt sich mit Listmonk plus n8n in einem Tag bauen.
Hebel 03
Pre-Stay- oder Pre-Termin-Mail mit Vorbereitungs-Hinweisen

Senkt die No-Show-Rate um typisch 40 bis 60 % bei Termin-basierten Branchen (Werkstätten, Praxen, Maklerbüros). Mit personalisierten Hinweisen wirkt es noch stärker.

Klare Linien

Was es NICHT ist.

Damit klar ist, wo die Linie verläuft.

Keine Heatmap-Analyse einer einzelnen Landingpage

Dafür gibt es die Conversion-Analyse, die tiefer in einen einzelnen Funnel-Schritt geht. Customer-Journey schaut auf das ganze Bild.
Keine Persona-Forschung mit User-Interviews

Wir arbeiten mit Daten und Erfahrungs-Personas, keine extern beauftragten User-Interviews. Das wäre ein eigenes Premium-Projekt mit eigenem Budget.
Keine Marketing-Strategie-Beratung

Wir zeigen Hebel im bestehenden Funnel, nicht ein neues Marketing-Konzept. Dafür gibt es die Marketing-Analyse.
Keine CRM-Migration im Audit-Preis

Wenn das Drop-off-Problem an einem schlechten CRM liegt, schreiben wir das im Bericht. Die Migration ist ein Folge-Auftrag.

Was Du vorbereitest

Eine kurze Liste.

Read-Only-Zugang zu GA4 und CRM (Twenty, HubSpot, Pipedrive, egal welches)
Liste aller bekannten Touchpoints, auch unvollständig okay, wir ergänzen während der Discovery
60 Min Geschäftsführer-Zeit plus 60 Min Vertriebsleitung plus optional 30 Min Marketing-Verantwortlicher
Top-3-Anfrage-Quellen (z.B. Google Ads, Empfehlung, Messe), als Startpunkt für die Karte

Sicherheit & DSGVO

Auf Salzburger Handschlag.

Aspekt	Status
EU-Hosting der Soizburg-Tools	✓ Hetzner Frankfurt für Verarbeitung
Daten-Zugriff	✓ aggregierte Daten ohne Personenbezug, keine Lese-Rechte auf einzelne Kontakt-Datensätze
AVV nach DSGVO Art. 28	✓ Soizburg AI als Auftragsverarbeiter, AVV im Onboarding
Mandanten-Daten	✓ keine Speicherung außerhalb des Audit-Zeitraums, Bericht enthält Branchen-Benchmark, keine identifizierbaren Kunden
Cookie-Banner-Konformität	✓ wir prüfen, ob Tracking-Setup DSGVO-konform ist, wenn nicht, fließt das in den Bericht ein

Risiken

Was schiefgehen kann, und wie wir damit umgehen.

Risiko	Wie wir es lösen
Tracking-Setup ist unzuverlässig (Cookie-Banner-Verlust, fehlende CAPI)	Im Discovery sichtbar machen. Wenn Tracking unter 60 % der echten Conversions abbildet, empfehlen wir vorher die Marketing-Analyse, die dieses Tracking-Problem löst.
Sehr wenig Traffic (unter 500 Sessions im Monat)	Audit ist trotzdem möglich, aber Konfidenz-Level pro Hebel ist niedriger. Wir kennzeichnen jede Empfehlung mit Konfidenz-Skala.
Sehr lange Sales-Cycles (B2B mit 6+ Monaten)	Drop-off-Messung umfasst nur den Online-Funnel bis zum MQL. Der spätere Sales-Pfad (MQL nach SQL nach Deal) gehört in einen separaten CRM-Audit.
Hauptkanal ist Print oder Offline	Audit-Wert ist eingeschränkt. Im Discovery sagen wir das transparent, wir empfehlen ggf. erst eine Marketing-Analyse, die den Online-Anteil aufbaut.

Brancheneinblick

So sieht das in Deiner Branche aus.

Klick auf Deine Branche für konkrete Beispiele aus unseren Projekten und dem Soizburg-AI-Kompass.

Hotellerie

Buchungs-Mask-Komplett-Aussteiger (typisch 78 % Abbruch an der Kasse), Pre-Stay-Mail-Reaktionsquote, On-Site-Upsell-Verzicht beim Check-in.

Kanzleien

Erstgespräch ohne Folgeauftrag (Streitwert, Rechtsschutz), Schriftsatz-Freigabe-Latenz beim Mandanten, GwG-Onboarding-Aussteiger.

Handwerk

Anfrage-Bewertungs-Stufe (Premium-Auftrag vs. Klo-verstopft), Angebots-Annahme-Quote, Nachfass-Trigger nach Vor-Ort-Termin.

Ordinationen

Online-Termin-Abbruch, IGeL-Aufklärungs-Aussteiger, No-Show-Quote pro Wochentag mit Wettervorhersage als Korrelation.

Maklerbüros

Bewertungs-Lead-Conversion auf Verkaufs-Mandat, Besichtigungs-Tourist-Filter, Notar-Termin-Abbruch wegen Finanzierung.

Online-Shops

Warenkorb-Abbruch an der Kasse, Browse-Abandonment-Recovery, Post-Purchase-Cross-Sell-Quote, Gast-Checkout vs. Login.

Industrie

Messe-Lead-zu-Erstkontakt-Latenz, Angebots-Conversion bei Sondermaschinen, Materialmuster-Nachfass-Quote.

Branchen-Selbsttest im Kompass starten

Wie es weitergeht

Was als nächstes Sinn ergibt.

Folge-Schritt	Wann sinnvoll	Modell
Conversion-Analyse auf den teuersten Drop-off-Touchpoint	Wenn ein einzelner Schritt (z.B. Anfrage-Formular) der Hauptverlust ist	Festpreis 450 € netto
Marketing-Analyse	Wenn der Drop-off vor dem Erstkontakt liegt (Werbung bringt die falschen Leute)	Festpreis 450 € netto
KI-Remarketing	Wenn die Reaktivierung von Drop-offs der größte Hebel ist	Custom-Build · 150 €/h netto
KI-Leadgenerator	Wenn Vor-Qualifizierung der Hebel ist	Custom-Build · 150 €/h netto
Begleitung Pro/Plus	Wenn 3+ Hebel in Reihe umgesetzt werden sollen	Subscription nach Aufwand

Häufige Fragen

FAQ.

Was ist der Unterschied zwischen Customer-Journey-Analyse und Conversion-Analyse?

Die Customer-Journey-Analyse betrachtet alle Touchpoints zwischen Erstkontakt und Auftrag (typisch 8 bis 15 Stufen). Die Conversion-Analyse zoomt auf eine bestimmte Stufe (meist Landingpage oder Anfrage-Formular) und liefert dort A/B-Test-Hypothesen. Wenn Du nicht weißt, wo Du anfangen sollst, Customer-Journey zuerst. Wenn Du den Hebel kennst, direkt Conversion-Analyse.

Wie viele Touchpoints hat eine typische Kundenreise im KMU?

Im B2B-Mittelstand zählen wir typisch 10 bis 15 Touchpoints zwischen Erstklick und Vertragsabschluss: Werbe-Klick, Website-Besuch, Anfrage-Formular, Auto-Reply-Mail, Erstgespräch, schriftliches Angebot, Nachfass-Mail, Detail-Termin, Vertrag, Onboarding. Im B2C oft kürzer (5 bis 8 Stufen).

Funktioniert das auch ohne CRM?

Ja, wenn Du E-Mail-Threads und ein Tabellen-CRM (Excel, Sheets) nutzt. Das limitiert die Datenqualität, wir machen das transparent. Häufige Empfehlung in solchen Fällen: ein leichtes CRM einführen (Twenty, Pipedrive) als Quick-Win, dann nach 3 Monaten die Analyse wiederholen.

Was, wenn unsere Daten lückenhaft sind?

Das ist der Normalfall, nicht die Ausnahme. Wir arbeiten mit dem, was da ist, und kennzeichnen jede Aussage mit Konfidenz-Stufe. Wo Daten fehlen, schlagen wir Tracking-Schritte für die nächsten 3 Monate vor.

Lohnt sich das auch bei kleinen Anfrage-Volumen (unter 50 Anfragen pro Monat)?

Ja, aber mit Einschränkung: bei kleinen Stichproben sind die Drop-off-Quoten ungenauer. Der eigentliche Wert der Analyse liegt dann eher in der Touchpoint-Karte selbst (was passiert wann) als in den Conversion-Zahlen. Bei Mikro-Anfrage-Volumen empfehlen wir oft direkt Hebel-Umsetzung statt langer Analyse.

Wer schreibt den Bericht, KI oder Mensch?

KI hilft bei Datenstrukturierung, ein Senior-Mensch (Martin Arnsteiner) prüft, formuliert und verantwortet jede Hebel-Empfehlung. Wir veröffentlichen nichts, was wir nicht selbst gegenlesen haben.

Wie unterscheidet sich das von Google-Analytics-Funnel-Reports?

GA4-Funnel-Reports zeigen Online-Sessions. Customer-Journey-Analyse umfasst zusätzlich Offline-Touchpoints (Telefonate, Mails, Termin-Vorbereitung, Vertrags-Verhandlung) und schließt damit die Lücke zwischen „Klick auf der Website" und „unterschriebener Vertrag". Genau dort sind oft die teuersten Verluste.

Was kostet sowas am Markt typischerweise?

Vergleichsmarkt DACH: 3.500 bis 15.000 € bei klassischen Beratungen. Soizburgs 450 € sind als Lead-Magnet kalkuliert, das Folge-Geschäft finanziert die Marge.

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